Gastheerschap, kunst of kunde?
De vakantie staat voor de deur. Op het hoogtepunt laat een groot deel van Nederland zich drie weken lang vriendelijk onthalen en verzorgen door dienstverleners. Horecapersoneel, winkelpersoneel, chauffeurs, stewardessen, piloten, gidsen, badmeesters, campinghouders, schoonmakers, entertainers en nog veel meer. Allemaal dienstverleners met als taak de vakantievierder een onvergetelijke (liefst in positieve zin) vakantie te bezorgen. Hoogseizoen en topdrukte voor de toeristisch-recreatieve sector.
Wat maakt een vakantie nou echt tot een succes? Mooi weer, hoge bergen, azuurblauwe zee, witte stranden, of misschien toch die vriendelijke, galante ober, die doortastende hostess en die opgewekte komische chauffeur?
Goed gastheerschap, de oorsprong ligt in de restaurant- en hotelsector. Disney paste dezelfde principes in extreme mate toe in zijn parken. In de toeristisch-recreatieve sector is het belang van goed gastheerschap inmiddels algemeen bekend (hoewel nog niet altijd goed toegepast). En ook bij andere dienstverlenende organisaties (banken, gemeentes, natuurorganisaties) begint het besef door te dringen dat goede dienstverlening een wezenlijke bijdrage levert aan de kwaliteit. ‘Convivial service’ (Martin), ofwel ‘feestelijke dienstverlening’ is verworden tot een volwassen organisatiedoelstelling. En daarmee een concurrentievoordeel.
Hoe realiseer je deze doelstelling? Is goed gastheerschap een kunst of een kunde? Kun je je personeel trainen en omvormen tot een goede gastheer of –vrouw? Is het een kwestie van wat ‘trucjes’ aanleren, of komt er meer bij kijken?
Hoewel nog tamelijk beperkt is het onderzoek naar goed gastheerschap een intrigerend onderwerp, waar ook recentelijk interessante nieuwe inzichten over zijn gepubliceerd. In veel organisaties wordt gewerkt met trainingen, maar gastheerschap is geen kwestie van het aanleren van trucjes. Goed gastheerschap vereist vaardigheden die kunnen worden aangeleerd. Het gaat echter ook om het creëren en cultiveren van een organisatiecultuur die uniek is voor dienstverlenende organisaties en om ‘person-jobfit’; de waarden van het individu moeten in grote lijnen overeenkomen met de waarden van de organisatie. Goed gastheerschap is kunde én kunst.
Gastheerschap is ‘hot’. Het onderwerp staat bij veel organisaties op de agenda. Van belang is het voor organisaties om te beseffen dat goed gastheerschap verder gaat dan een standaard training. Goed gastheerschap gaat om organisatiecultuur en de juiste persoon op de juiste plek. Gastheerschap moet een onderwerp van gesprek en ontwikkeling zijn. Echte ‘convivial service’ is een logisch gevolg van de organisatiecultuur en zijn medewerkers. Als dat klopt, wordt het pas echt een feestje!
De vakantie staat voor de deur, de medewerkers zijn getraind, hoe gastvrij is Nederland? Laten we deze zomer eens kritisch naar onszelf kijken, dan praten we in september verder…
Myrthe Kroes
Senior Adviseur